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制造型零售業(7-ELEVEn的服務升級圖解服務的細節)

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服務
  • 出版社:東方
  • ISBN:9787506069953
  • 作者:(日)碓井誠|譯者:周征文
  • 頁數:316
  • 出版日期:2014-01-01
  • 印刷日期:2014-01-01
  • 包裝:平裝
  • 開本:32開
  • 版次:1
  • 印次:1
  • 字數:199千字
  • 7-ELEVEn 自我定位為:在顧客從起床到就寢的時間段內,隨時不間斷地提供顧客想要的商品與服務;貨架上的商品永遠保持新鮮;待客態度友好;店鋪24小時365天不間斷營業。
    本書列舉了7-ELEVEn服務革新的思維方式及其在醫療、住宿服務等多方面的**應用事例,同時強調業務流程的革新與從消費居民日常生活出發的共創和共鳴的重要性。在推進這些要素的IT應用領域,*進一步地把推進IT經營的新方法歸納為“真IT經營”,并對服務構造與工作流程的組織提出了初步的試驗性提案。全書各章節中穿插了大量的圖表,力圖實現信息共享與深度解析。希望這能為中國今后的服務探討起到一定的啟示作用。
    本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于**的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距,由一批外語水平**的專家、學者忠實翻譯而成了這套“服務的細節”叢書,旨在普及推廣國外**經驗。本書譯者周征文畢業于北京外國語大學,為《睿財經》撰稿人,具有豐富的日企MRP生產現場管理和技術支持的經驗,精研管理哲學。
    希望本叢書讓您理解這些企業成功的本質,愛上管理的哲學。
  • 《制造型零售業(7-ELEVEn的服務升級)》作者碓井誠曾任日本知名零售公司7-11公司的常任董事、信息系統部長,建立了日本零售業最高水平的7-11信息系統,被譽為設計和建成了支撐7-11事業基礎的第一人。該書由這樣一位曾經親手創立7-11信息系統、主導推進7-11實施“真IT經營”的核心人物著述,更能達到使人印象深刻的效果。 在介紹日本的服務行業的著述中,“服務精神”是更多被介紹的一個領域,《制造型零售業(7-ELEVEn的服務升級)》卻跳出既往的固定思維,從信息技術這個已經備受關注且今后還將繼續不斷得到迅速發展的領域為切 入點來介紹日本企業在此方面取得的成就。相信該書不僅能對與日本尚有相當差距的我國便利店行業產生相當大的啟示,也能提供其他服務行業在今后如何通過信息技術手段來改善服務方式、提高服務質量以一定的經驗。
  • 序言
    第1章7—ELEVEn的突破與服務革新
    1綜合服務革新所孕育的社會與產業的突破
    新業態的確立與經營風格的構建
    27—ELEVEn流派服務革新的3大引擎
    假設一驗證、**的追求、“真IT經營”的聯動
    3買方市場社會的特征與7—ELEVEn的轉變應對
    零售業是需要應對轉變的行業
    7—ELEVEn采取的3大對策
    第2章7—ELEVEn所呈現的服務革新與lT革新
    1事業戰略的制定與業務改革·信息系統革新的聯動
    事業戰略與經營平臺
    為了實現戰略,如何有效利用IT技術
    2運作的貫徹實施與信息共享的革新
    單品管理與店鋪個體的對應
    人與系統進行聯動的整個企業信息共享系統
    3依靠協同商品供應計劃向制造型零售業轉變
    支撐商品開發與信息共享的POS信息分析系統
    提高銷售的信息流程與總部信息發布系統
    4通過店鋪業務的工作流程化,同時實現省力化及信息化
    店鋪會計業務的自動化與無票據系統
    工作流程化與自動化所孕育的告警·**型系統
    5依靠供應鏈的革新構建制造—配送·銷售的新模式
    價值鏈的形成與物流改革
    通過交易綜合系統實現商品供應計劃和流程的一氣呵成
    6通過應用IT技術推出新服務
    服務業務開發之路
    繳費服務的擴大
    通過傳統銀行三分之一的成本實現的ATM事業
    7IT技術應用不看投資額看效果額
    系統概要與系統理念
    通過**應用IT技術,提高成本與時間的競爭力
    第3章產業共同創造所孕育的服務和革新的擴展
    1服務產業的發展與價值共創型社會
    2從消費居民日常生活出發的服務和革新
    服務·革新的研究課題
    OKS tore與消費居民共同創造之所見
    3服務和革新要跳出各種條條框框
    AEON的物流改革及服裝業SPA的躍進
    4新IT技術的應用與平臺的構建
    應用新IT技術的要點
    惠壽綜合醫院的整體保健服務
    5領域廣泛的新興次時代服務
    新服務:服務之間的合作所孕育的“NAVITIME”
    餐飲業:通過IT應用實現跳躍性成長的“KURA壽司”
    零售業界:通過積分卡抓住顧客的“Ogino”
    觀光服務:員工滿意孕育的顧客滿意“加賀屋”
    住宿服務:以科學化處理睡眠及服務的“**賓館”
    運輸服務:通過服務謀求地域改革的“越前鐵路股份有限公司”
    循環型服務:開拓書籍再利用市場的“Book Off”
    第4章服務—革新的推進與展望
    1服務·革新的成功要因與“真IT經營”
    不把IT應用看作技術,而是看作一種經營來理解
    與服務·革新共通的4大成功要因
    以“真IT經營”來實現開放性革新
    2服務領域的擴展與構架
    以領域與對象的方式整理服務
    服務構造與服務框架
    ……
  • 2服務領域的擴展與構架 以領域與對象的方式整理服務 關于服務,已經從各種角度進行了敘述,但服務 這個概念,是范圍廣泛且高深的。服務與社會變化一 同成長.擴大,通過產業及社會、各人與備人之間關 系的變化而改變其位置,而以不同的立場講解服務, 對其看法也會隨之改變。從產業·企業的角度,從提 供者與接受者的關系的角度,從顧客‘消費者·當地 居民的角度,從社會與個人的關系的角度,觀察服務 的視角多種多樣。
    但是,無論以何種立場,只要服務的*終目的與 對象歸屬于人,那就可能以共通的看法來講解服務, 并且也是必要的。為此,把這所處范圍過于廣泛的服 務按照幾個論點層面進行整理,為了讓不同范圍的不 同說法能在共有前提的基礎上進行講解,就需要整理 服務的構架。所謂服務的構架是指對服務領域及種類 以及其構造、功能的整理,從而組建起相互的關系。
    由此,服務的整體形象與部分之間的關聯才能得以明 確,對應各個部分的流程及功能以及支撐其的服務模 塊就能呈現。
    對于構架的整理,我認為今后需要大量的研究及 探討,雖然目前還是部分的、不充分的,但我想作為 一種假設及基礎方案,對我的個人想法做一個說明。
    對于服務,有各種不同的觀點,其實對于服務本身的 定義,也還沒有達成共識。在這里我會基于在第1章 中敘述的定義進行說明。其如下所述。
    “所謂服務,是以人·物·金錢·信息為對象, 把這些要素按照需要達成的目標進行處理,而提供其 支援及相應產生的附加價值的功能”。
    這其中也包括了如提供者與接受者之間的相互作 用及共同創造、志愿者及社會活動、行政服務及WTO (世界貿易組織)等**化的活動。
    所謂附加價值,是指品質、功能、便利性、健康 、效率性、效果性、一站式、成本效能、安心、安全 、好感度、滿意度、信賴感、幸福感、節約、環保等 多個方面。而為了產生這樣的附加價值,就需要人與 系統的綜合合作。
    按照這樣的思維方式,服務的范圍看起來會** 龐大,但服務自身并非在與顧客的接觸點層面上單獨 行使,而是在大量的志愿活動及多階層的構造上形成 的,這便是這種思維方式的立足點。*近作為達成共 識的思維方式,“沒有員工的滿意就沒有顧客的滿意 ”的觀點及“服務利潤鏈”的思維方式也已經固定下 來,但這些思維方式也是對服務的階層式的看法的一 種。
    如圖4—7①②所示,是引用了《哈佛商業評論》 的內容。“服務利潤鏈的流程”通過“提高員工能力 的5大手段”而實現的過程,通過這兩張圖就能明白 。并且,另一個支支撐其的要素——“通過業務流程 與系統對員工進行支援”的完善,則提升了服務利潤 鏈的效果。就如同本書中做過說明的各種事例,可以 說通過圖中的支援項目,提高了服務品質。像這樣, 通過把服務看作*為組織性的、結構性的、綜合性的 活動,從而大幅擴展了服務·革新的對象與可能性。
    同樣,如果要重新確認作為產業的服務領域,則 如圖3—1(**82頁)所示,占據GDP(**生產總值 )的69.2%的第3產業領域的全體。以此為基礎,再 考慮到30%左右的包含在制造業中的服務部分,服務 的領域**寬廣。
    那么首先,我想試著先從服務領域的整理入手。
    即便從服務的歷史變遷的過程看,其也是從對人,面 對面的個人服務開始,從而擴展為企業化、產業化、 不同行業間合作等方式。如圖4—8,把服務領域分為 4部分進行整理。首先。作為個人服務、面對面服務 的領域的特征,在與顧客接觸點層面上進行服務的領 域是可例舉的典型。
    像醫療及行政服務、教育等與顧客接觸點較頻繁 的、具有較強非營利性質的服務及小規模的個體經營 者等,此領域的服務占其事業的比重可謂很高。而此 服務的特征可以由服務的無形性、同時性、消失性、 變動性等來描述。提供其時間、其人、其時機中*適 合的服務的難度及謀求標準化、可視化、經驗知識的 共享,推進組織的、理論的改善的難度.都是典型的 難點。而人才培養及管理的要素也很重要。作為此領 域的事例,便利店與顧客接觸點層面的店鋪業務功能 圖如圖4—9所示。如圓餅圖所示,“以收銀機為載體 的待客‘服務業務”等占了直接待客服務的大約一半 ,而“賣場·商品管理”之類的為了提供服務而做的 準備工作的比重也很大。其中如何提供使顧客滿意的 服務是要點所在。
    接下來,在第2個領域,服務的企業化、產業化 狀態,通過產業的模塊化及垂直合作的嵌入等,如何 實現價值鏈的形成與服務功能的提高,則是其中的課 題。在圖2—4(第49頁)中已經表明,零售業該如何 組建包括客戶在內的商品供應計劃流程的一氣呵成的 價值鏈,其中的要點是如何提高生產性。P294-298
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